Jangan Marah, Ada Turis

SEORANG sopir pariwisata terjebak kemacetan di kawasan selatan Bali. Mobil hanya bergerak beberapa meter dalam lima belas menit. Penumpang di belakang mulai gelisah. Ia mengeluhkan jalan yang sempit, kendaraan yang terlalu banyak, dan waktu liburan yang terbuang.

Sang sopir meminta maaf. Ia lalu tersenyum, seolah-olah kemacetan itu kesalahannya.

Padahal ia menghadapi jalan yang sama setiap hari. Ia kehilangan waktu, bahan bakar, dan kesempatan memperoleh penumpang berikutnya. Namun, dalam industri pariwisata, ia tidak cukup hanya mengemudikan kendaraan. Ia juga harus mengelola suasana hati orang lain.

Kejengkelannya harus disimpan.

Bali selama ini dikenal melalui pantai, pura, upacara, makanan, dan lanskap persawahan. Namun, ada produk lain yang tidak selalu disebut dalam brosur perjalanan: masyarakat yang ramah, suasana yang tenang, kehidupan yang dianggap harmonis, dan penduduk yang tampak mudah tersenyum.

Wisatawan tidak hanya membeli kamar hotel atau tiket pertunjukan. Mereka juga membeli pengalaman berada di tengah masyarakat yang membuat mereka merasa nyaman.

Financial Times pernah membahas daya tarik Jepang yang tidak lagi semata-mata bertumpu pada makanan, budaya pop, atau bangunan bersejarah. Wisatawan juga datang untuk menikmati kebersihan, keamanan, transportasi yang teratur, keramahan, dan kehidupan publik yang berfungsi.

Dalam pengertian itu, Jepang menjual ketertiban.

Namun, ketertiban juga memiliki harga sosial. Masyarakat yang terlalu takut terhadap kesalahan, gangguan, atau ketidakpastian dapat kehilangan keberanian mengambil risiko. Kekacauan kecil yang sebenarnya merupakan bagian dari perubahan dapat dipandang sebagai ancaman yang harus segera disingkirkan.

Bali menghadapi pertanyaan yang serupa, meskipun produk sosial yang dijual berbeda.

Jika Jepang menjual keteraturan, Bali menjual keharmonisan.

Harmoni di Bali bukanlah sesuatu yang sepenuhnya dibuat oleh industri pariwisata. Ia memiliki akar dalam kehidupan sosial, agama, adat, dan cara masyarakat menjaga hubungan dengan lingkungan. Konsep seperti keseimbangan antara manusia, alam, dan kehidupan spiritual telah lama hadir sebelum hotel, vila, dan beach club memenuhi daerah wisata.

Masalah muncul ketika harmoni berubah dari nilai hidup menjadi tuntutan ekonomi.

Masyarakat tidak hanya diharapkan hidup rukun, tetapi juga harus terlihat rukun. Mereka bukan hanya diminta ramah, tetapi harus terus menunjukkan keramahan. Konflik, keluhan, protes, dan ketegangan sosial dianggap tidak sesuai dengan citra Bali sebagai pulau yang damai.

Pariwisata pada akhirnya tidak hanya mengatur penggunaan ruang. Ia juga mengatur ekspresi masyarakat.

Sosiolog Erving Goffman melihat kehidupan sosial seperti sebuah pertunjukan. Manusia memiliki panggung depan, tempat ia menampilkan perilaku yang sesuai dengan harapan orang lain. Ada pula panggung belakang, tempat seseorang dapat melepaskan peran, menunjukkan kelelahan, mengeluh, atau menjadi dirinya sendiri.

Dalam pariwisata Bali, panggung depan itu semakin luas.

Ia hadir di hotel, restoran, kafe, objek wisata, desa wisata, pertunjukan budaya, dan media sosial. Pada panggung itu, Bali harus tampak bersih, tenang, spiritual, eksotis, dan bersahabat.

Panggung belakangnya jarang terlihat.

Di sana terdapat pekerja yang kelelahan, warga yang setiap hari menghadapi kemacetan, petani yang melihat sawah di sekitarnya berubah fungsi, serta keluarga yang mendapati harga tanah dan tempat tinggal semakin sulit dijangkau.

Ada pula masyarakat yang harus berhadapan dengan sampah, kekurangan air, kepadatan pembangunan, dan perubahan fungsi kampung. Semua persoalan tersebut merupakan bagian nyata dari kehidupan daerah pariwisata. Namun, dalam citra yang dipasarkan, ketegangan semacam itu lebih sering dianggap gangguan pemandangan.

Keramahan pun dapat berubah menjadi pekerjaan.

Arlie Russell Hochschild, sosiolog Amerika Serikat, menggunakan istilah kerja emosional untuk menjelaskan pekerjaan yang menuntut seseorang mengatur perasaannya agar sesuai dengan harapan perusahaan atau pelanggan.

Pramugari harus tetap tenang. Pegawai layanan pelanggan harus tetap sopan. Pekerja hotel harus tetap tersenyum. Mereka bukan hanya menjual tenaga dan keterampilan, tetapi juga ekspresi wajah, nada suara, dan kemampuan menyembunyikan kejengkelan.

Konsep itu sangat relevan dalam pariwisata.

Seorang pelayan harus tetap ramah ketika tamu merendahkannya. Sopir harus tersenyum ketika wisatawan menyalahkannya atas kemacetan. Pemandu harus sabar ketika pengunjung melanggar aturan di tempat suci. Warga diminta menerima keramaian, kebisingan, dan perubahan lingkungan sebagai bagian dari kemajuan ekonomi.

Bahkan ketika masyarakat memprotes pembangunan, penolakan itu kerap dinilai menghambat investasi. Ketika warga mempertanyakan pembagian manfaat pariwisata, mereka dapat dianggap tidak mendukung kemajuan. Ketika muncul konflik adat atau perebutan ruang, persoalan tersebut sering dibaca terutama dari dampaknya terhadap citra destinasi.

Seolah-olah ada satu peringatan yang tidak pernah ditulis, tetapi dipahami bersama: jangan marah, ada turis.

Tentu saja, Bali membutuhkan ketertiban. Tata ruang harus ditegakkan. Bangunan yang melanggar aturan perlu ditindak. Sampah harus dikelola. Keselamatan pengguna jalan harus dijaga. Tempat wisata membutuhkan standar pelayanan dan perlindungan lingkungan.

Ketertiban tidak boleh dipertentangkan dengan kebebasan warga.

Persoalannya bukan memilih antara tertib atau kacau. Pertanyaan yang lebih penting adalah ketertiban seperti apa yang hendak dibangun, siapa yang merumuskannya, dan siapa yang paling banyak menanggung biayanya.

Ketertiban yang hanya membersihkan hal-hal yang mengganggu pandangan wisatawan belum tentu merupakan tata kelola yang adil. Jalan yang bersih di sekitar hotel tidak berarti persoalan sampah selesai. Kawasan wisata yang tertata tidak otomatis membuat warga memperoleh hunian layak. Pelayanan yang ramah tidak berarti pekerjanya memperoleh upah, waktu istirahat, dan perlindungan yang memadai.

Ketertiban dapat menjadi kosmetik ketika hanya bekerja pada permukaan.

Hal yang sama berlaku pada harmoni.

Harmoni tidak berarti tidak adanya konflik. Dalam masyarakat yang hidup, perbedaan kepentingan selalu ada. Petani dapat berbeda pandangan dengan investor. Warga dapat mempersoalkan izin pembangunan. Pekerja dapat menuntut kondisi kerja yang lebih baik. Desa dapat menolak proyek yang dianggap membebani lingkungan.

Konflik semacam itu bukan selalu tanda kegagalan masyarakat. Ia juga dapat menjadi tanda bahwa warga masih memiliki keberanian membicarakan masa depan ruang hidupnya.

Bali tidak akan kehilangan keramahan hanya karena masyarakatnya mengeluh. Bali juga tidak akan kehilangan harmoni hanya karena warganya menolak, berdebat, atau marah.

Justru, keharmonisan yang dipaksakan dapat menyembunyikan ketimpangan. Ketika semua orang diminta terus tersenyum, sulit membedakan siapa yang benar-benar bahagia dan siapa yang hanya sedang bekerja.

Pariwisata yang matang seharusnya tidak menuntut masyarakat tuan rumah menjadi latar yang selalu menyenangkan. Wisatawan perlu melihat Bali sebagai tempat hidup, bukan sekadar tempat berlibur. Sebuah tempat hidup memiliki kemacetan, perselisihan, tuntutan warga, kesalahan kebijakan, dan perubahan sosial.

Bali tidak harus selalu tampak baik-baik saja agar tetap layak dikunjungi.

Keramahan yang bernilai adalah keramahan yang diberikan oleh masyarakat yang dihormati haknya, bukan keramahan yang muncul karena mereka takut dianggap mengganggu pariwisata.

Bali tidak kehilangan dirinya ketika warganya marah. Bali justru berisiko kehilangan dirinya ketika kemarahan itu tidak lagi boleh disampaikan. (*)

Menot Sukadana